友善待人:粗魯行為對護理質量的影響

最近的研究證明，提供者之間的粗魯行為會對所提供的護理質量產生強烈的負麵影響

你和住院醫生在一個房間裏，檢查一個髖部疼痛的病人。x光檢查完成後，病人被診斷為髖部骨折，你可以讓住院醫生谘詢你的骨科同事。但是，在訂購Judet電影之前，谘詢師拒絕對患者進行評估，並在住院醫生詢問是否真的有必要額外觀看時掛斷了電話。然後，你讓這位住院醫生和放射科醫生討論這個情況，幾分鍾後，你就能聽到放射科醫生在電話裏責罵這位住院醫生沒有安排髖關節CT檢查。住院醫生很疲憊，令她沮喪的是，在嚐試股骨神經阻滯時兩次失敗。稍後，你和住院醫生討論發生了什麼。這位住院醫生覺得這些遭遇影響了她的表現。問題是，應該這樣做嗎?如果是這樣的話，工作場所的“粗魯”是如何影響病人的護理的?

事實證明，這不僅僅是我的一位住院醫生的個人問題。事實上，聯合委員會自己已經斷言粗魯會影響病人的安全。2008年，他們發布了一項警告，稱醫護人員的粗魯語言和行為對醫療質量和患者安全構成威脅。很多證據都是基於軼事和非醫療環境下的研究。但越來越多的證據支持聯合委員會的立場。

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醫療專業人員的粗魯行為有多普遍?2007年，一項針對近400名手術室員工的調查結果公布。66%的受試者報告在六個月的時間裏受到護士的“攻擊性行為”，53%的受試者受到外科醫生的“攻擊性行為”。在另一項針對50家醫院和1500多名醫生和護士的調查中，86%的護士回答說，他們目睹過醫生的破壞性行為，47%的醫生回答說，他們目睹過護士的破壞性行為。在另一項研究中，退伍軍人事務部醫院96%的護士報告目睹了破壞性的醫生行為[4]。在訓練的早期就開始接觸粗魯行為。一項研究調查了16所醫學院的1500多名醫學生，發現到了大四，42%的學生報告受到騷擾，82%的學生覺得自己被貶低了。

所以我們需要麵對現實:在我們這一行，粗魯是很常見的。但它會造成傷害嗎?事實上，確實如此。在大學生中進行的一係列實驗表明，即使是目睹粗魯行為也會降低日常和創造性任務的表現。無論這種不文明行為是來自權威人士還是普通人士，都是如此。這些研究人員還表明，直接接受粗魯行為會損害認知能力。一項對急診科醫療提供者之間的團隊合作和溝通的回顧顯示，有中度證據表明，這些行為提高了患者滿意度、工作人員滿意度，並減少了臨床錯誤[8]。

最近在以色列發表的一項隨機對照試驗是研究粗魯行為對醫療團隊功能影響的最佳研究之一。參與者為新生兒重症監護病房(NICUs)的醫生-護士團隊。這些團隊被邀請參加他們新生兒重症監護室的模擬，隨後是一個研討會。實驗條件由網絡直播的訪問專家進行。對一些團隊，他的評論是中立的，但對另一些團隊，他的評論是事先寫好的，故意表現得很粗魯，比如他“對以色列的醫療質量不滿意”，他觀察到，他所在部門的員工“活不過一周”，他希望自己在以色列期間不要生病。最終，大多數個人績效項目都受到了無禮行為的負麵影響，包括診斷績效和程序績效。粗魯會減少團隊內部的信息共享和幫助尋求。僅僅粗魯就解釋了診斷和程序表現中約12%的差異，當一個模型觀察所有協作過程的交互時，粗魯解釋了診斷表現中52%的差異，程序表現中43%的差異。

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當然，這隻是一項研究，是的，NICU完全不像急診科。然而，這些發現開始衡量我們長期以來的懷疑:敵意會影響表現，無論醫生在哪裏工作，這都可能是正確的。在我們努力改善病人護理的過程中，我們專注於循證醫學，改進工具和工作流程，但我們常常忽略了一個關鍵因素:努力改變自己。盡量減少粗魯行為可以提高績效，提高護理質量和患者安全，並有助於促進醫療提供者之間更好的溝通和團隊合作。雖然我們不能控製病人如何對待我們，但我們可以控製我們如何對待彼此。所以，大家:友善一點!

參考文獻

1. 聯合委員會。破壞安全文化的行為。哨兵警報40.2008。www.jointcommision.org/SentinelEvents/SentinelEventAlert/sea_40.htm。
2. 科R，古爾德D.手術室中的分歧和攻擊。中華兒科雜誌，2007;
3. Rosenstein AH, O 'Daniel M.破壞性行為和臨床結果:護士和醫生的看法。中華泌尿外科雜誌，2005;26(1):1 - 5。
4. Rosenstein啊。護士-醫生關係:對護士滿意度和留任的影響。中華泌尿外科雜誌，2002;26(6):344 - 344。
5. 李國強，李國強，等。美國醫科學生的輕視和騷擾經曆及其相關性:縱向調查。BMJ。2006, 333(7570): 682。
6. Porath CL, Erez A.被忽視但並非未被忽視:粗魯如何降低旁觀者在日常和創造性任務中的表現。組織行為與人類決策過程。2009;109:29-44。
7. Porath CL, Erez A.粗魯重要嗎?粗魯行為對任務表現和幫助的影響。大學管理學報。2007;50:1181-1197。
8. Kilner E, Sheppard LA報道。團隊合作與溝通在急診科中的作用:係統回顧。國際新興醫學雜誌，2010;18:127-137。
9. Riskin A, Erez A, Foulk TA，等。粗魯行為對醫療團隊績效的影響:一項隨機試驗兒科。2015;136(3):487 - 495。

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