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用於衡量急診科和即時護理中心患者體驗的基準。

簡介

患者如果認為他們的提供者有能力、富有同情心和善於溝通，就會對他們的護理更滿意，並獲得更好的結果。[1]此外，良好的患者體驗增加了護理人員的信任，並導致更強的堅持後護理建議。2013年的一項元分析證實了患者滿意度和安全性之間的正相關關係。[２]

CAHPS

醫療保健提供商和係統消費者評估(CAHPS)調查是所有醫療保健機構中患者滿意度的外部基準標準。

CAHPS於1995年由醫療保健研究和質量機構開發，用於收集結構化的患者意見數據並公開報告結果。醫療保險和醫療補助服務中心要求參加CAHPS，以獲得2005年住院後和2015年門診就診後的部分報銷。Press Ganey負責管理CAHPS的大部分調查。

CAHPS每年隻需要完成幾百項調查，就可以在每個季度對美國各地的類似部門進行比較。2017年的一項研究表明，低抽樣率導致了過度的可變性，以至於一個部門在一個月到下一個月上升或下降一個百分位四分位數是很常見的。[3]

電子測量技術簡介

簡要電子調查技術(BEST)是為急診科和即時護理中心設計的內部基準測試解決方案。

BEST利用簡短的電子調查收集患者體驗數據。自動化推動患者-提供者信息共享，並提醒工作人員注意問題，響應模塊允許協調健康和服務問題。

2019年的一項研究詳細介紹了BEST解決方案，並證明它克服了CAHPS的可變性限製。[4]一份由五個問題組成的調查問卷被發送給在急診室遭遇第二天出院的患者。30%的響應率允許對單個提供商的性能進行粒度比較。

在急診科或即時護理中心遭遇後，一些患者對症狀感到焦慮，或不確定對自己最好的治療方法。為了提供最佳的患者體驗，貝麗爾研究所建議在傳統的“我們做得怎麼樣?”的調查問題，比如“你好嗎?”［5］通過創造一種詢問問題和傳達擔憂的方式，患者更有信心，避免不必要的返回和入院。[6]

BEST通過在服務問題之前詢問幸福感問題來滿足這種方法。那些報告病情惡化(2%)或有事後護理問題(2%)的患者由值班人員聯係。服務評論(4%的讚揚和1%的抱怨)由支持人員審查，他們可以使用模板創建個性化的回複，並提醒主管注意關鍵問題。

外部與內部基準測試

CAHPS比較地理位置相近的相似規模的部門。然而，在醫療保健服務的背景下，外部基準是有缺陷的，因為期望和經驗之間的差距建立了患者的意見。預期是基於之前的訪問和傳聞。在某一站點內的體驗每天都會因等待時間、工作人員的態度和找到停車位的難易程度等因素而有所不同。CAHPS評分不太可能影響醫療服務提供地點的決定，因為患者最關心的是鄰近性、護理連續性和醫生關係。

BEST根據統計有效的滿意度、生產率和利用率指標對供應商進行內部基準測試。為了提高成績，供應商必須在合理的時間間隔內(每月或每季度)收到數據，並有動力逐步提高分數。董事們必須傳達期望，並讓表現不佳的員工承擔責任。

每個提供者至少完成30次調查是進行統計有效比較所需的最低數量。BEST調查完成率為30%，因此，如果急診醫生每小時評估兩名患者，並將75%的患者送回家，則每周隻需工作兩班即可進行比較。相比之下，CAHPS每年對每位醫生進行大約20次調查，用18個月的時間來確定表現好的和表現差的。

底線是，使用CAHPS的外部基準測試定義當前狀態，使用BEST的內部基準測試導致理想狀態。

性能測量

淨推薦者評分(NPS)是一個0-10的評分模型，廣泛應用於所有類型的企業，將客戶分為三類:推薦者(9-10)、中立者(7-8)和詆毀者(0-6)。NPS是啟動者百分比減去詆毀者百分比，範圍為-100到+100。高績效者的NPS超過+50。

詆毀者可能會與十幾個人分享他們的不滿，並在社交媒體上發布負麵經曆。考慮到維持4.3星評級需要5個5星評級來抵消每個1星評級。增加鼓勵者，減少詆毀者，為忠誠鋪平道路。

BEST為每個供應商計算修改後的NPS分數。“你和醫生(或護士)的相處如何?”的問題，mNPS表示頂部的響應(非常好)減去底部三個響應(一般，差或非常差)的百分比。第二個選擇(好)是不考慮因素的。低績效被定義為低於平均值一個標準差。

BEST將滿意度、生產率和利用率指標組合成一個平衡計分卡(圖)。生產率以每小時工作的相對價值單位(rvu)來反映，其中rvu是通過與緊急情況嚴重指數(ESI)的有效關聯來估計的，小時數是通過應用第一個和最後一個患者到達時間以及兩者之間的工作量的算法來估計的。效率反映在出院患者的周轉時間上，利用率由入院率推斷。不同的群體，如夜間和兒科急診醫生是分開的。